Більш доросле покоління пам’ятає час тотального дефіциту – гроші були, але щоб купити за них вподобаний товар, потрібно було робити чудеса винахідливості. Сьогодні час продуктового достатку є все і цього дуже багато. Настав час дефіциту покупців, коли компанії починають конкурувати між собою виключно за гроші споживачів, а не за якість продукції.
Ситуація ускладнюється ще й тим, що споживач буквально втомився від достатку рекламних кампаній і гасел, від товарів, які відрізняються між собою лише кольором і упаковкою, але ніяк не якістю. І ось настає момент, коли на перше місце виходять персоніфіковані продажу і запускається CRM процес – організація проактивного роботи front-office з конкретними клієнтами.
CRM можна умовно розділити на наступні групи:
– операційний;
– аналітичний;
– коллаборационный (CRM співробітництва).
По суті, CRM – стратегія компанії, яка визначає взаємодію з клієнтом у всіх організаційних галузях:
– реклама,
– продажу,
– доставка,
– обслуговування клієнтів,
– дизайн і виробництво нових продуктів,
– виставлення рахунків і т. д.
При цьому в даний час мова йде про єдиному сховищі інформації, куди містяться відомості про кожному разі взаємодії з клієнтами, та яке відрізняється синхронізацією управління каналами взаємодії.
Підбиваючи підсумки, треба сказати, що CRM не є різновидом комп’ютерної системи, це набір інструментів, які можна використовувати в реалізації CRM-стратегії.
