Що повинен знати офіціант?

професія передбачає володіння певними знаннями і навичками. Особливі вимоги пред’являються до працівників, в обов’язки яких входить обслуговування клієнтів. Адже від ввічливості та обізнаності персоналу безпосередньо залежить репутація сервісного підприємства. Особлива відповідальність лягає на офіціантів, які, по суті, є особою закладу громадського харчування. Прийшовши в ресторан, кафе або закусочну, будь-який клієнт бажає не тільки смачно поїсти, а й отримати за свої гроші якісний сервіс. У даній статті ми зупинимося на питанні, що повинен знати офіціант.

Зміст статті

• Специфіка професії
• Зовнішній вигляд співробітника
• Навички та особисті якості офіціанта
• Правила спілкування з клієнтами

Специфіка професії

Почнемо з того, що роботу офіціанта прийнято вважати тимчасовою, так як вона не дає можливості кар’єрного росту. Мало хто затримується на цьому місці більше пари років. Як правило, офіціанти йдуть молоді люди, які шукають підробіток у вільний від навчання час. Погодьтеся, складно уявити собі в ролі «рознощика тарілок» солідного людини середніх років. Хоча з кожного правила бувають винятки і часом престижні ресторани дуже цінують своїх досвідчених співробітників, які з часом стають справжнім обличчям закладу. Але це скоріше рідкість.

До особливостей професії варто віднести і специфічний графік. Багато підприємств громадського харчування працюють допізна, що теж потрібно враховувати при працевлаштуванні. Крім того, в офіціантів немає фіксованого обідньої перерви. Вони можуть перехопити що-небудь з кухні в паузах між обслуговуванням клієнтів, попередньо відпросившись у адміністратора. З іншого боку, безкоштовне прямо на робочому місці є незаперечною перевагою професії. Також слід зазначити, що практично всю трудову зміну офіціант змушений проводити на ногах. Та й біганина з важкими тацями – далеко не просте завдання. Однак, незважаючи на всі складності, співробітник повинен завжди посміхатися, зберігати самовладання і бути ввічливим з клієнтами.

Не можна не відзначити, що робота офіціанта вимагає чудового знання меню закладу та правил обслуговування відвідувачів. Багато новачків наївно вважають, що в їх обов’язки входять лише прийом замовлень, винос страв і прибирання посуду. Проте це помилкова думка. Хороший офіціант повинен постійно стежити за порядком в залі, передбачати бажання клієнтів та відповідати на каверзні питання. Втім, така послужливість зазвичай не залишається непоміченою і отримує заохочення у вигляді щедрих чайових.

до змісту ?Зовнішній вигляд співробітника

Часто, дивлячись на офіціанта, клієнт складає перше враження про ресторан в цілому. Помітивши на горизонті згорбленого юнака з засмальцьованими волоссям і в брудному фартусі, відвідувач не тільки втратить апетит, але і машинально занесе заклад в «чорний список». Симпатична уніформа, охайний зовнішній вигляд і гарна постава – так повинен виглядати зразковий співробітник. Якщо мова йде про дівчат, обов’язковими умовами є прибране волосся, легкий макіяж і відсутність масивних прикрас (намиста, перснів, довгих сережок тощо). Що ж стосується годинника, то аксесуари з небитким склом знімати не обов’язково. Говорячи про чоловіків, варто відзначити, що вони повинні бути добре поголені. Також офіціантам будь-якої статі забороняється користуватися парфумами з різким запахом.

Важливе значення у зовнішньому вигляді будь-якої людини, що займається обслуговуванням клієнтів, має чиста, красива і ретельно відпрасована форма. Кожен офіціант повинен взяти за правило досконально оглядати свою одяг перед початком робочого дня. Особливу увагу слід приділяти найбільш схильним забруднення місцях, а саме коміру і манжет. До блиску начищене взуття також є значущою деталлю «екіпіровки» співробітника. Щоб каблуки не видавали сильного шуму в процесі пересування персоналу по залу, рекомендується поставити на них гумові набійки.

Додамо ще один пункт в список того, що повинен знати офіціант ресторану. Мова йде про носіння ручника. Це акуратно згорнутий рушник не тільки уберігає манжети сорочки офіціанта від забруднення, але і знижує ризик випалювання шкіри в процесі виносу гарячих страв. Крім того, воно може використовуватися для протирання посуду і приладів перед сервіровкою столу. З назви додатка цілком зрозуміло, що він накидається на руку співробітника. До слова сказати, рушником неприпустимо змахувати крихти зі столу, адже для цієї мети існують ганчірки. Також його можна застосовувати за прямим призначенням: тобто витирати брудні або мокрі руки.

Аксесуар повинен бути бездоганно чистим і отглаженным. В ході повсякденного виконання обов’язків він спочиває в згорнутому вдвічі вигляді на лівій руці офіціанта. Після закінчення сервірування рушник дозволяється зняти, однак при цьому не варто класти його в кишеню або накидати на плече – це буде вважатися проявом недбалості. До іншим приладдя офіціанта слід віднести чистий носовичок, авторучку, блокнот, ключ від касового апарату, книжки бланків рахунків, штопор і запальничку. Всі аксесуари повинні зберігатися в певному місці і мати належний вигляд.

до змісту ?Навички та особисті якості офіціанта

В першу чергу обслуговуючий персонал підприємства громадського харчування повинен володіти відмінною пам’яттю. Адже офіціанту доводиться тримати в голові безліч інформації. Основні правила етикету і сервіровки столу, принципи обслуговування гостей, асортимент пропонованих страв і напоїв – і це далеко не повний перелік відомостей, яким належить оволодіти співробітникові. Крім того, хороший офіціант повинен бути інтелігентним, ввічливим і комунікабельною людиною. Далеко не зайвими якостями є вміння розбиратися в людях і можливість швидко орієнтуватися в непростих ситуаціях. Також в ресторанному справі особливо цінуються працівники, здатні створювати для відвідувача вільну невимушену обстановку, в якій клієнт буде відчувати себе бажаним гостем.

Знання іноземних мов виступає для офіціанта додатковим плюсом, особливо якщо мова йде про регіонах з розвиненою туристичною інфраструктурою. Персонал престижного ресторану повинен володіти високим рівнем культури і грамотною мовою. Уміння коротко і влучно відповідати на питання також вітається. Варто зауважити, що робота офіціанта не терпить зволікання. Якщо зайнятому роботою співробітникові здається, що час летить дуже швидко, то у клієнта на цей рахунок свою думку. Навіть п’ятихвилинне закликання офіціанта може вивести людину з рівноваги. Серед інших якостей хорошого співробітника варто виділити ввічливість і почуття такту.

до змісту ?Правила спілкування з клієнтами

Тепер прийшла пора розповісти про те, що повинен знати і вміти офіціант, який бажає справити позитивне враження на гостя. Так, побачивши, що входить в зал відвідувача, необхідно дочекатися, поки той сяде за столик, ввічливо привітатися і протягнути йому меню. Якщо в ресторан навідалася ціла компанія, спочатку перелік страв слід вручити найстаршому з гостей. У разі присутності жінок рекомендується допомогти їм зайняти місце за столом, тактовно відсунувши стільці. Не потрібно нервувати клієнтів, стоячи у них над душею в процесі вибору страв. Зрозуміти, що гості готові до замовлення, зовсім нескладно: як правило, вони відкладають у бік меню і починають озиратися по сторонах у пошуках офіціанта.

Якщо відвідувачі просять дати пораду щодо вибору страв, неприпустимо нав’язувати їм свої переваги, доречніше спочатку довідатися про смаки клієнтів. Так, одні люди більше люблять м’ясо, інші – рибу, треті взагалі є вегетаріанцями і роблять ставку на овочеві закуски. Це все необхідно враховувати, перш ніж рекомендувати конкретне блюдо. Радячи клієнту певну позицію з меню, не зайвим буде розповісти про її особливості: дати інформацію щодо складу, приготування і подачі. В кінці прийому замовлення слід згадати, скільки часу потрібно на його виконання.

Нерідкі ситуації, коли розташувалися за столиком клієнти ведуть усунені бесіди. Багато офіціанти бояться потривожити відвідувачів і втрутитися в їхню розмову. З іншого боку, працівник не може залишити гостей без уваги і переключитися на обслуговування інших столів. В даному випадку офіціантові не варто боятися, краще відразу підійти до клієнтів з питанням: «чи Можу я прийняти замовлення?». Це вкрай важливо для прискорення подальшого обслуговування. При замовленні порційних страв бажано довідатися у кухаря, чи будуть вони готові до встановленого терміну. У разі затримки рекомендується викликати метрдотеля або завідувача виробництвом. Як правило, владнання спірних ситуацій є їх прерогативою.

Потрібно додати, що при спілкуванні з клієнтами офіціант повинен завжди стояти прямо, не облокачиваясь на спинку стільця або на край столу. Вести розмову слід на деякій відстані від відвідувача, так, щоб не вторгатися в особистий простір. Під час бесіди дивитися треба виключно на гостя, затиснутий в руках блокнот повинен виступати свідченням готовності прийняти замовлення. Записувати перелік страв необхідно стоячи прямо навпроти клієнта, не згинаючи корпусу тіла, а лише злегка нахиливши голову. Приймати замовлення слід дуже уважно, щоб нічого не упустити з виду. По закінченні процесу важливо не забути перечитати список страв вголос і дочекатися підтвердження гостя. Якщо за одним столом знаходиться кілька відвідувачів, варто відкрити окремий рахунок на кожного з них. Всі страви подаються у встановленій ресторанним етикетом черговості. Поради щодо правильного виносу тарілок знайшли своє відображення у відеоматеріалі:

Підсумовуючи вищесказане, можна зробити висновок, що професія офіціанта є аж ніяк не найлегшою. Адже вона передбачає обізнаність працівника в питаннях етикету, спілкування з клієнтами, асортименту страв, цінової політики ресторану та інших важливих областях. Крім того, персонал підприємства громадського харчування повинен бути наділений рядом особистих якостей, які притаманні далеко не кожній людині. Чудова пам’ять, комунікабельність, ввічливість, тактовність – це лише кілька пунктів з досить великого списку. Та й про зовнішній вигляд не можна забувати, адже неохайний офіціант навряд чи може розраховувати на хороші чайові і повагу з боку керівництва.