Як оформити книгу скарг і пропозицій?

Зміст:

Напевно, кожній людині хоча б раз у житті
доводилося стикатися з неприємною ситуацією, пов’язаною з неналежним
обслуговуванням клієнта в якому-небудь закладі чи організації. Наприклад,
людині можуть нахамити в перукарні, продати товар з шлюбом, обрахувати у
магазині або змусити невиправдано довго чекати в черзі. Такі випадки
зустрічаються в повсякденному житті досить часто. Але, як правило, люди
воліють зносити образи без скандалів, оскільки не хочуть скаржитися
керівнику закладу на його підлеглого, витрачати при цьому час і нерви.

На жаль, таке поблажливе ставлення до клієнтів
неналежного обслуговування призводить до того, що безвідповідальні працівники
залишаються непокараними і продовжують звертатися з клієнтами без змін. В
результаті люди припиняють відвідувати заклад, в якому їх постійно
на обліку або грубіянять, а збитки несе керівник закладу, не обізнане
про поведінку своїх підлеглих. Таким чином, страждає і керівник, і
клієнт, якому було б набагато зручніше користуватися послугами саме цього
заклади, але він змушений відвідувати інші.

Щоб споживач мав можливість відстояти свої права, а
керівник знав про порушення, які допускають його підлеглі, необхідно
пам’ятати про існування книги скарг і пропозицій. При цьому слід знати, як
повинна бути оформлена книга скарг.
Які організації повинні мати книгу скарг?

Наявність журналу, в який вносяться клієнтами скарги і
пропозиції, обов’язкове для всіх організацій роздрібної торгівлі і громадського харчування
як державних, так і приватних. При цьому кожна організація повинна
розміщувати її на видному та доступному для клієнтів місці. Покупець або
відвідувач, який побажав внести запис в книгу скарг, має право вимагати
від співробітників організації надати йому саму книгу, так і необхідні
умови для здійснення запису — ручку, стіл і стілець. Працівники ж закладу
зобов’язані задовольнити прохання клієнта на першу вимогу.

Журнал для внесення скарг і пропозицій повинен бути в
наявність у наступних установ та організацій:

• У магазинах, універсамах, універмагах.
• У лікарнях, поліклініках, аптеках, витверезниках.
• У ресторанах, кафе, закусочних, буфетах, їдальнях.
• У салонах краси, перукарнях.
• У дитячих таборах, ДОУ, станціях технічного
  обслуговування автомобілів, на автозаправних станціях.
• У музеях, відділеннях банків, поштових відділеннях.
• У журнал відгуків клієнти можуть вносити не тільки записи про
  поганому обслуговуванні, але й подяки за надання якісних послуг.

Чинним законодавством передбачено розміщення
усіма переліченими організаціями книги скарг на спеціальних інформаційних
стендах, які називаються «Куточок споживача».

Відео про те, як повинна бути оформлена книга скарг

Книга скарг в ДНЗ

Така книга повинна знаходитися і в дошкільних закладах,
оскільки в них діти проводять більшу частину часу, а вихователі несуть
відповідальність за схоронність кожного дитини. Оформити в ДНЗ книгу відгуків
слід за загальноприйнятим стандартам, при цьому титульний аркуш можна оформляти по
свій розсуд.

Журнал відгуків та пропозицій повинен бути розміщений в
роздягальні, щоб батьки мали можливість при необхідності написати, що їх
не влаштовує в роботі установи, внести пропозицію, що б вони хотіли
змінити в його роботі. Найчастіше зібрана у книзі інформація дозволяє поліпшити
якість роботи дошкільного закладу.
Оформлення книги скарг і пропозицій

• Кожна сторінка в книзі скарг повинна бути
  пронумерована, а сама книга прошнурована і скріплена сургучною печаткою з
  підписом керівника підприємства або організації. Це необхідно для того,
  щоб виключити можливість видалення з неї сторінок з небажаним записами.
• Жалобная книга — це документ суворої звітності. Її
  не можна списувати до закінчення терміну зберігання або поки клієнти не заповнять її до
  кінця.
• Заповнені книги або ж ті, термін зберігання яких минув,
  повинні бути передані керівного органу організації, який зобов’язаний зберігати її
  протягом 1 року.
• Якщо книга скарг представлена в друкарському варіанті, то
  вона вже оформлена належним чином: прошнурована, пронумерована, і на кожному
  аркуші має друковані форми для заповнення. Одна сторона листа призначається
  для записів скарг споживачів, а зворотна — для звіту уповноваженої особи
  організації про результати її розгляду.
• Нормативними правовими актами форма книги скарг не
  закріплена. Тому часто, при відсутності друкованого варіанту, багато
  організації заводять звичайну загальну зошит, проставляють номери сторінок,
  прошивають і самостійно формують в ній необхідні рядки для записів, що
  також допускається.

Зразок, як
оформити книгу відгуків і пропозицій:

• На всі відгуки і побажання клієнтів, які були
  залишені в книзі, керівник організації відповідає в письмовому вигляді і
  завіряє запис підписом. Приміром, навпаки скарги на неналежне
  обслуговування керівник може залишити запис «прийнято до відома», а біля
  подячною запису клієнта — «оголошено подяку співробітникам». В
  у разі появи у книзі скарги керівник вказує номер наказу,
  відповідно якому було оголошено догану недбайливого підлеглого.
• При перевірці підприємства вищестоящими організаціями
  обов’язково повинна бути переглянута книга відгуків і пропозицій на предмет її
  цілісності, нумерації сторінок і наявності записів, що свідчать про те, що
  по кожній скарзі були прийняті відповідні заходи і усунені недоліки.
• Вносячи запис у книгу скарг, клієнти повинні вказувати
  при цьому своє прізвище, ім’я, номер телефону та адресу. Керівник підприємства
  повинен протягом п’яти днів повідомити йому про заходи, які були прийняті для
  усунення недоліків. В окремих випадках, коли для вирішення проблеми
  потрібно більш тривалий період часу, строк може бути продовжений до 15 днів,
  про що також має бути повідомлено клієнту.
• Якщо споживач не отримав відповіді або йому не була
  пред’явлена жалобная книга, він може звернутися зі скаргою в Росспоживнагляд або
  територіальне управління.
• Перші сторінки книги скарг повинні містити
  інформацію про те, як правильно її заповнювати, а також номери телефонів
  контролюючих організацій.
• У деяких закладах можна побачити на стенді,
  призначеному для книги скарг оголошення про те, що книга знаходиться у
  керівника і буде пред’явлена відвідувачам на їх прохання, наприклад, старшим
  продавцем або менеджером. Часто такі заходи вживають, щоб уникнути крадіжки
  книги скарг.

Відео про те, як оформити книгу скарг і пропозицій

Оформлення титульного аркуша книги скарг

Журнал для внесення скарг і пропозицій повинен не просто
знаходитися у доступному і видному для споживачів місці — його необхідно
підписати, відповідно оформивши титульний аркуш. На титульному аркуші має
бути зазначено:

• Найменування підприємства або організації.
• Реєстраційний номер та найменування органу, який
  зареєстрував дану книгу.
• Дата реєстрації книги.

Приклад, як
оформити титульний аркуш у книзі скарг і пропозицій:

На звороті титульного аркуша необхідно вказати
кількість прошнурованих і пронумерованих бланків для заяв:

Що робити, якщо книгу скарг не пред’являють?

Якщо виникла ситуація, коли відвідувач побажав внести в
журнал скарг і пропозицій будь-який запис, а представники організації з
яких-небудь причин відмовляються її пред’явити, рекомендується скористатися
наступними порадами:

Як правило, підприємства та організації, які працюють
сумлінно і піклуються про надання якісних послуг своїм клієнтам,
завжди виставляють свою книгу скарг і пропозицій напоказ, оскільки
знаходиться в ній велика кількість компліментів і подяк від клієнтів
служать додатковою рекламою і підтвердженням відмінного сервісу.

А Ви часто залишаєте запис у книзі скарг і пропозицій, і чому? Розкажіть про це в коментарях.