Зміст:
Успішність продажів складається з безлічі моментів
починаючи з розумності керівника і відповідальності співробітників і закінчуючи
клієнтським сервісом і можливостями сайту. Серед цих факторів є місце і
тому, як ведеться управління репутацією у соціальних мережах, хоча цей важливий
інструмент ще багатьма ігнорується. У будь-якому випадку кожна компанія з’являється
в інтернеті з єдиною метою – зробити бренд упізнаваним і збільшити
продажу. Враховуючи це, в боротьбі за увагу публіки просто нерозумно не
скористатися таким важливим інструментом, як представництво компанії та
просування бренду в соціальних мережах.
Звідки береться негатив?
У будь-яких соціальних мережах обов’язково з’являються різні
критичні повідомлення, обурені коментарі чи негативні відгуки.
Незадоволений і засмучений клієнт дуже активний, тому він як можна
більшому числу людей спробує повідомити про різних проблемах:
- з ціною;
- доставкою;
- якістю обслуговування;
- комплектацією і т. д.
Репости подібних повідомлень, змістом яких є
заклик не зв’язуватися з такою-то компанією, здатної зіпсувати життя кому
завгодно, негайно індексуються пошуковими системами, а у клієнта з’являється розстроєного
натовп однодумців.
Такими брудними прийомами часто користуються і
конкуренти. Простір інтернету вирує емоціями, де користувачі
налаштовані агресивно, отримують більше підтримки від таких же незадоволених
клієнтів або своїх друзів. Вони закликають до бойкоту бренду, пишуть гнівні відгуки
і навіть можуть збиратися у вороже налаштовані групи. В результаті компанія
може втратити контроль над своєю репутацією, адже відомо, що погана слава
всі обганяє. Впізнаваність бренду може навіть зрости, але продажі точно впадуть.
Не дуже важлива репутація в мережі тільки для компаній, які монополізували
ринок.
Як регулювати репутацію в соцмережах?
Але монополістів дуже мало, а іншим компаніям піар в
соцмережах дуже важливий, оскільки кажуть там і про них. Завдання управління репутацією
полягає в тому, щоб змусити людей говорити те, що вигідно компанії.
Репутація в соціальних мережах може регулюватися з
допомогою:
- управління настроєм відвідувачів;
- трансформації відвідувачів у клієнтів;
- коригування іміджу компанії;
- ефективного згладжування негативу;
- підвищення лояльності та утримання наявних клієнтів;
- пошуку спільної мови з аудиторією, з урахуванням її специфіки,
яка в кожній соціальній мережі різна.
Звичайно, репутація підприємства важлива, але не настільки,
як його здатність насправді вирішувати проблеми, доставлені клієнтам –
порожній дощ з рекламних повідомлень нікого не переконає.
Відео про управління репутацією у соціальних мережах
Багато наші підприємці досі думають, що якщо
їх фірма не фігурує в соціальних мережах, то на них можна махнути рукою. Така
позиція нерідко стоїть таким бізнесменам ділової репутації, втратою сотень
послідовників. Мешканці мереж звикли вірити відгукам своїх друзів, тому
дуже часто рішення про купівлю приймається на підставі думок, домінуючих в
соціальних мережах. Небезпека соціального інтернету полягає в тому, що,
сболтнув зайвого, людина може легко зруйнувати свою, а заодно і репутацію
компанії. Втім, навіть бездіяльність може призвести до втрати клієнтури.
Заходи з управління репутацією у соцмережах
Комплекс заходів, пов’язаних з управлінням репутацією в
соціальних мережах, умовно можна розділити на два напрямки: і аудит
виправлення. Під час аудиту згадки бренду та відгуки можна збирати як
автоматично, так і вручну. Всі згадки після збору оцінюються на емоційну
забарвлення (негативні, нейтральні, позитивні), а потім починають виправлятися
спеціалістами. Обробляються не тільки негативні відгуки, адже
відгукнувшись і на позитивний або нейтральний відгук, можна істотно
поліпшити позиціонування продукту.
З негативом можна працювати приховано або явно. У другому
випадку зв’язок з респондентами йде від імені компанії, чий представник:
- вирішує конфліктні ситуації;
- відповідає на запитання;
- обіцяє компенсацію;
- заохочує користувачів.
При прихованій роботі з негативом зв’язок з користувачем
здійснюється від імені заздалегідь створених фейків (віртуальних персонажів).
Особисті адвокати компанії будуть нахвалювати переваги компанії, відмінне
якість її товарів і послуг, знешкоджувати негатив, поступово зводячи обговорення
в сприятливе русло. Прихованими методами також є поширення на
майданчиках з відгуками замовних коментарів і спростувань, написання статей,
демонструють відвідувачам чуйну реакцію компанії на критику.
Якщо засоби дозволяють, то управління репутацією краще
всього довірити спеціалізуються на цьому агентствам і компаніям, що мають в
цій сфері багатий досвід, наработавшим ефективні стратегії. Суть їх
діяльності зазвичай полягає в докладному студіюванні викладеної в мережі
інформації, так чи інакше пов’язаної з фірмою або її сайтом. Робота, пов’язана з
корекцією репутації досить трудомістка і вимагає комплексного підходу. Можна
намагатися робити її своїми силами, але для цього потрібен час, якого
діловим людям завжди не вистачає.
У більш широкому сенсі ця діяльність включає
розробку ефективної стратегії, що базується на результатах моніторингу.
Дослідження соціальної мережі продемонструє слабкі і сильні сторони
підприємства, на підставі чого можна буде зрозуміти напрямок руху і
характер заходів, що приймаються, стане ясно що клієнти люблять, а що ні. Щоб
прогресивно покращувати репутацію, потрібно постійно збільшувати охоплення аудиторії,
наприклад, впроваджуючи різні види інформації (аудіо, відео, фото тощо).
Користувачі соцмереж особливо активні, тому було б
неможливо ігнорувати таку велику прошарок потенційних клієнтів. До
управління репутацією потрібно підходити з розумом, це допоможе підвищити продажі,
популярність компанії і налаштує прихильно клієнтів.
Як Ви вважаєте, якими способами можна поліпшити репутацію в соціальних мережах? Поділіться своєю думкою в коментарях.
